（刘树森）

随着市场化竞争的不断激烈，构筑多层次的营销服务体系对于我们这样一个大型的运输型服务企业而言，不仅有利于提升公司的市场竞争力，树立长航油运品牌形象，而且可以激发员工对优质服务的追求，不断整合员工的思想和行为，促进培养员工的组织认同感。作为一名长航油运的一线员工，从我们工作的环境和实际出发，我认为营销对于我们而言具有一定的特殊性，因为我们需要营销的不是实实在在的产品，而是一个服务过程。构筑营销服务体系实际上就是建立企业服务营销文化，需要时时关注服务的作用，力求与客户形成伙伴关系,创造新的价值，从而促进企业长远发展。作为公司营销服务体系最前沿的船员，以下是我对公司构建营销服务体系的个人浅见。

首先，要竭力在员工中创造一种优秀的更加重视提供良好服务和客户导向观念的服务营销文化。所以船舶应利用各种会议的时机，加强职工的职业道德和服务意识教育，大力宣扬服务导向和质量意识、价值观念，保证所有人员对优质服务的认同，牢固树立服务意识，真正理解和懂得只有我们的优质服务才能让客户满意，表达我们的忠诚，通过取得客户的满意和忠诚来促进互利互惠的交换，才能促使我们企业成为客户的首选合作对象，最终获取适当的利润和企业长远的发展。但在实施营销服务战略时要循序渐进，不可操之过急,毕竟每个人的思想与素质各不相同，可以先在船干、党员等职工队伍中倡导服务意识和营销文化，再逐步扩大到全体船员，以期逐步形成最基层的营销服务层。

其次，良好的营销服务需要过硬的业务技能和应变协调能力做后盾。作为公司直接承接货物运输的船舶，必须要保证全体员工都具备过硬的业务技能水平，认真履行岗位职责，确保运输生产的每个环节不出任何差错。在这个过程中，我们不仅要具备良好的安全意识，细心地做好每一个环节的工作，包括洗舱、清舱、装货前取样测水，查看油品，运输途中的取样测水及货物保管，卸货前后计量及完货清扫管线、泵浦及方方面面的配套工作等，同时还要经常性地自查自纠，做好设备的维护保养，确保设备随时处于可用状态，为安全生产保驾护航。这就要求船舶要加强对员工的业务技能培训，船员个人也要主动学习业务知识，不断为自己充电，努力适应市场需要，满足要求越来越高的岗位需求和不断变化的市场需求。另外，针对货主客户的愿望，尽可能地满足其要求，要充分运用应变协调能力，顺利化解经常会发生的因货物损耗、短货少货带来的矛盾，这方面也给船舶特别是船舶主要领导提出了很高的要求，即便是有理有据，在摆事实讲道理时也要注重说话技巧，保持足够的耐心，让对方心悦诚服。俗话说得好：“一句话能把人说笑，一句话也能把人说跳”，这个道理谁都明白。所以我们每个人都应该从自己的工作实际出发，立足本职力保岗位安全，努力提升素质促进优质服务，确保将客户的货物安全送达目的地并顺利交付货主，使客户感到把货交给我们他们放心，让企业成为客户的第一选择，打造并维护长航油运良好的市场信誉。

再次，船员的英语水平及口语交流亟待提高。随着公司的不断发展壮大，无限航区的船舶越来越多，一线船员是联系公司和客户的纽带，到达国外港口与当地客户、码头、检查官等的语言交流十分重要。公司近几年一直注重并强调一线船员要加强英语学习，但从实际来看效果并不理想。笔者曾就此情况进行了细致观察和了解后发现，不少船干遇外部检查时退缩不前，不是因为语言组织能力差、怕开口，就是因为害怕听不懂讲不好丢脸，或者是因为紧张干脆张口结舌，肚里有货倒不出，特别是一些刚毕业没几年就担任三副三管轮职务的，存在侥幸和依赖心理，缺乏应有的锻炼，口语交流能力十分有限。针对以上的情况，建议公司能制定针对性的措施，多利用船员休假时间开展对船员特别是高级船员的英语培训，并多为船舶党工团组织开展员工英语学习交流提供条件，指导支持船舶开展形式多样、效果明显的英语学习交流，激发他们的潜能，努力提升船员特别是高级船员的英语水平和口语交流能力，满足国际化海员的基本条件，以利于广大船员在国际市场上更好地宣传油运文化，营销长航油运服务品牌。

另外，树立服务导向的价值观、实施人本管理、倡导创新精神和团队精神等也是公司建立和构筑多层次的全员营销服务体系需要注重解决好的问题。

总之，构建营销服务体系建设是站在企业发展战略角度，以价值观为导向、以创新精神为内核、以全体员工为主体的一项系统工程，也是服务型企业适应不断变化的市场需求和应对残酷的市场竞争的要求。这项工程的顺利实施，需要全公司上下团结协作，努力使员工形成团结和谐的团队，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。我们坚信，在公司领导的正确决策和领导下，在全体油运人特别是广大一线船员的不懈努力和追求下，多层次的全员营销服务体系一定会尽快建立并逐步完善，成为推进公司不断创新与发展的核心能力。未来的长航油运一定会成为拥有强大的市场竞争力的国际化油轮公司，取得更加灿烂的辉煌。